Prieš skambindamas dėl vizito laiko, klientas patikrina servisą „Google”. Tai faktas, su kuriuo autoservisai turi susitaikyti — nepriklausomai nuo to, ar savininkas mėgsta internetą, ar ne. Ir čia prasideda problema, apie kurią šakoje retai kalbama atvirai: dauguma serviso savininkų į savo profilį žiūri tik per vidutinio įvertinimo žvaigždučių prizmę. O klientas — tas išmanus, kurį nori išlaikyti metų metais — žiūri visai kitur.

Verta žinoti, kur. Nes ta pati vieta, kuri klientui sako, ar gali jumis pasitikėti, jums parodo, kaip iš tikrųjų atrodote.

Atsiliepimų skaičius kalba daugiau nei įvertinimas

Pradėkime nuo skaičiaus, kurį lengva ignoruoti persekiojant žvaigždutes.

Servisas su 5,0 įvertinimu pagal keturiolika atsiliepimų ir servisas su 4,6 įvertinimu pagal tris šimtus penkiasdešimt — tai nepalyginami dydžiai. Keturiolika tobulų įvertinimų yra statistika, kurią galima pasiekti prašant draugų, šeimos ir trijų labai patenkintų nuolatinių klientų. Niekas čia nemeluoja. Tačiau šis rezultatas nieko nesako apie tai, kaip servisas pasielgė sudėtingos reklamacijos atveju, kai remontas pareikalavo pakartotinio apsilankymo, kai klientas turėjo teisę — arba neturėjo, bet buvo įsitikinęs, kad turi.

Kai atsiliepimų yra keli šimtai, natūralus patirčių pjūvis ima atsiskleisti savaime. Atsiranda trejukai, kevertai, mišrūs komentarai — kurių tiesiog nebūna, kai keturiolika atsiliepimų rašo pažįstami. Ir kaip tik ta „pilkoji zona” yra tikrasis serviso paveikslas, o ne nugludinta vidurkio reikšmė.

Autoserviso savininkui išvada paprasta: nevaikytis tobulo įvertinimo. Vaikytis atsiliepimų skaičiaus. Penkiasdešimt atsiliepimų 4,3 lygyje suteikia daugiau patikimumo nei dešimt penketukų iš pažįstamų — ir klientas tai jaučia, net jei negali to įvardyti.

Atsakymas į neigiamą atsiliepimą — jūsų svarbiausias tiesos momentas

Tai visos analizės šerdis. Kartu — vieta, kurioje dauguma serviso savininkų daro klaidą, kainuojančią jiems klientus: ne iš karto, o palaipsniui ir negrįžtamai.

Neigiamas atsiliepimas atsiras kiekviename servise. Nepriklausomai nuo paslaugų kokybės, visada atsiras nepatenkintas klientas, klientas su pernelyg dideliais lūkesčiais, klientas, turėjęs blogą dieną ir viską išliejęs komentare. To išvengti neįmanoma. Tačiau galima nuspręsti, kaip reaguoti — ir šis sprendimas yra viešai matomas tol, kol egzistuoja įmonės profilis.

Agresyvus atsakymas, išjuokiantis klientą, kvestionuojantis jo intelektą ar užsimenantis, kad jis tiesiog meluoja — tai ne serviso garbės gynimas. Tai demonstracija. Klientas, kuris ją perskaito prieš apsilankymą, daro vieną išvadą: jei mano remonto metu kažkas nepavyks, lygiai taip su manimi elgsis. Ir važiuoja kitur.

Verta suvokti: kiekvienas toks atsakymas nėra pokalbis su vienu sunkiu klientu. Tai žinutė visiems sekantieji, kurie atvers tą profilį. Ir ji lieka ten amžinai.

Dalykiškas atsakymas — net į neteisingą atsiliepimą — daro lygiai priešingą įspūdį. „Suprantame jūsų nusivylimą. Aprašyta situacija neatspindi mūsų standartų — prašome susisiekti, norime tai išsiaiškinti” — tai sakinys, kainuojantis dvi minutes, kuris kiekvienam skaitančiajam sako: šis servisas prisiima atsakomybę. Šis servisas nepabėga. Jei kažkas nepavyks — jie kalbės.

Autentiškas atsiliepimas yra konkretus

„Pakeitė paskirstymo diržą mano Passat’e, informavo SMS prieš kiekvieną remonto etapą, kaina atitiko sąmatą, automobilis paruoštas pažadėtu laiku.” Arba: „Mechanikas išėjo iš už stalo, parodė nusidėvėjusią detalę prieš ją keičiant ir paaiškino, kodėl būtent ji, o ne pigesnis pakaitalas.” Tokias detales galima parašyti tik iš patirties. Arba per nepaprastai daug pastangų reikalaujantį klastojimą, kuris — reikiamu mastu — tiesiog neapsimoka.

Atsiliepimas „puikus servisas, rekomenduoju, labai profesionaliai” gali būti šimtu procentų autentiškas. Tačiau nieko konkrečiai nesako. Klientas buvo patenkintas, bet nežinojo, ką tiksliai turėtų aprašyti. Ir čia glūdi serviso užduotis: paprašyti kliento atsiliepimo tą akimirką, kai emocijos dar gyvos — pasiimant automobilį, SMS žinute valandą po vizito — ir švelniai pasiūlyti, ką verta aprašyti: ar kaina atitiko sąmatą, ar buvo informuojamas apie progresą, ar mechanikas paaiškino, kas keista ir kodėl.

Atsiliepimas, parašytas su pasiūlymu, vis tiek yra autentiškas. Jis tiesiog naudingesnis — ir kitam klientui, ir serviso reputacijai.

„Google” profilis yra jūsų vizitinė kortelė, o ne skelbimų lenta

Autoserviso savininkai, traktuojantys „Google” profilį kaip kažką, kas „tvarkosi savaime”, perduoda savo įvaizdžio kontrolę atsitiktinumui. Kontrolę, kurią galima atgauti — be reklamos biudžetų ir be rinkodaros agentūros.

Reguliarus atsakymas į atsiliepimus — ir teigiamus, ir neigiamus — rodo, kad už profilio slypi gyvas žmogus, kuriam rūpi. Prašymas palikti atsiliepimą, kreipiantis į klientą pasiimant automobilį, kai jis patenkintas ir geros nuotaikos, yra pigiausias reputacijos kūrimo įrankis, koks egzistuoja. O atsakymas į sudėtingą komentarą, parašytas ramiai ir dalykiškai, neretai būna veiksmingesnė reklama nei dešimt apmokėtų įrašų — nes parodo charakterį, o ne vien pasiūlymą.

Komunikacijos kultūra tinkle yra tiesioginė įmonės kultūros atspindys. Ne įrangos, ne kainų lentelės. Kultūros — tai yra to, kaip servisas elgiasi su žmonėmis, kai jaučiasi stebimas. Ir kai nejaučia.